¿Cómo mejorar los servicios públicos? Los compromisos con el cliente

¿Qué servicios? La medicina, el agua, la energía, la limpieza, la recogida de residuos y todos los servicios prestados por organismos públicos en vía de monopolio. O sea, aquellos servicios que se prestan a los ciudadanos sin que estos tengan la posibilidad de solicitarlos a otros proveedores, que por supuesto no existen. La única manera de conseguir la prestación del servicio es seguir las indicaciones y los tiempos de espera que marquen los servicios y/o las personas que están al cargo de la cuestión. Además de disfrutar o sufrir la calidad del servicio prestado.

La mejora de los servicios a los ciudadanos es una asignatura suspendida desde siempre por las administraciones, bien cuando, de una manera general, es realizada por los trabajadores de la función pública, como cuando la gestión del servicio correspondiente se entrega a una empresa privada. En este segundo caso, la gestión suele mejorar durante algún tiempo, pero también la empresa privada tiende a perder el contacto con la realidad, al igual que les ocurre a las administraciones. (Véase más adelante en este artículo)

Tampoco luce el sol de manera total en las empresas privadas. Veamos, cuando en un determinado sector, la competencia es escasa, si se pueden poner de acuerdo para disminuir costes o aumentar ingresos, lo más probable es que lo hagan. Servicios tan necesarios como son los que deben procurar los Bancos y las empresas energéticas están degradados en su calidad a la hora de atender de manera presencial a sus clientes.

Pero sí que hay una manera, con éxito asegurado al 100%, de solucionar todos estos problemas.

Para cada Unidad de Relación con el Ciudadano, con el cliente, de las administraciones o de las empresas privadas, se deben crear unos COMPROMISOS CON EL CLIENTE, al objeto de que pueda medirse la responsabilidad (que ya existe moralmente) de la Unidad Gestora con los ciudadanos que van a solicitar un servicio o a realizar una pregunta, o a requerir un documento, un historial, un certificado o cualquier otra cuestión. Se trata de CONCRETAR CUÁNDO, CUÁNTO Y CÓMO SE INDEMNIZA AL CIUDADANO SI NO SE CUMPLEN LOS COMPROMISOS.

La Unidad Gestora debe elaborar obligadamente unos COMPROMISOS en relación con el tiempo que tardará en prestar el servicio requerido. Estos tiempos deben estar tasados por la propia Unidad desde el mismo momento en que el ciudadano entra por la puerta. Así, este sabe de antemano que el certificado se le emitirá en siete días. Y si no lo hace, la Unidad Gestora indemnizará al ciudadano con una determinada cantidad en dinero a ingresar en su cuenta bancaria.

Pongo a continuación el Decálogo de Compromisos que en 1999 puso Aguas de Murcia en marcha sin que nadie se lo exigiera. Era y es un tema ético de cómo hacer bien las cosas.

Decálogo de compromisos con el cliente de Aguas de Murcia (Año 1999)

Alta en el suministro:

Una vez solicitada y formalizada el alta en el suministro, le instalamos su contador, antes de 24 horas.

COMPENSACIÓN: Instalación gratis, si no se lo instalamos en este plazo.

Exactitud en la facturación:

Las facturas emitidas por Aguas de Murcia a su vivienda están calculadas con la máxima exactitud.

COMPENSACIÓN: Nos comprometemos a no cobrarle el importe total del consumo doméstico de agua y saneamiento calculado de forma errónea en su factura.

Verificación de contadores:

En caso de que nos solicite la verificación domiciliaria del contador de su vivienda, porque tenga dudas de su funcionamiento, lo comprobaremos antes de 48 horas desde que nos lo solicite.

COMPENSACIÓN: Si nos retrasamos en el cumplimiento de este plazo, no le cobraremos el importe de la verificación del mismo.

Excesos de consumo:

Si en la lectura de su contador se observara que el consumo es el doble de la media de las últimas seis lecturas, debido a una fuga interior, nos comprometemos a avisarle de forma inmediata si está Vd. en su domicilio y, en su defecto, le enviaremos la notificación por escrito en 48 horas.